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オーナーズボイス/ヘアライフグリーン代表 元野太智

再来顧客(リピーター,
ヘビーユーザー)から
突然のクレーム・・

ゼロ,またはないに
こしたことは
ありませんが,
店舗商売で切っても
切り離せないのが
クレームです。

クレームとは?(ウィキペディア参照)

私も全国のいろいろな
美容室を訪問させて
いただきますが,
タイミングが悪く
大クレームの場に
立ち会ってしまうことが
何度かあります。

ただそのクレームの場でも
怒っていらっしゃる
お客さまに誠心誠意で
謝罪しているかたもいれば,

とりあえず申し訳ありません!と
謝っているようなかたも見かけます。

多分後者のかたは
クレームをそこまでの
危機だと感じて
いらっしゃらないのかもしれません。

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本日はクレームを
安易にかんがえているかたへ
お伝えしたいことがあります。

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100分の4(4/100)

この数字を皆さんは
お分かりでしょうか?

実はこの数字
クレームになりそうなことを
体験した100人が
実際にお店にクレームを
言う人の数です。

100人もいるのに
たった4人です!!

では,残りの96人は
どうなのでしょうか?

96人中の5人は
何も言わずにに
その後もお店に通うのですが

残りの91人
この人達はクレームも言わずに
二度と来店されないのです。

スタッフ本人も
認識していないほどの
“ 失客の原因 ”って
怖くありませんか?

仕上げのスタイリング時に
すごく満足して下さったかたが
2度とご来店頂けない!

何が悪かったのか
不安になったりしますよね。

クレームというのは
お店の悪い所
(まだまだ改善できる伸びしろ)
を親切に言葉で解らせてくれる,
教えてくれている

こんな考えかたを
もっていれば,
“ 地域で1番
お客さまがおとずれる店 ”
になることも
簡単なことなんですね。

ゲストブログ
“ 目覚めの一筆 ”

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美容業界でも指折りの
パワーブロガーで,
手づくりPOPプロデューサー
“ 黒メガネ王子 ”さんの,
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